Escribo este artículo como una especie de viviencia a mis experiencias anteriores.
Cada vez que como diseñadores realizamos un cambio en alguna página web o aplicación, esperamos el efecto WOW en los usuarios. Sin embargo esto casi nunca sucede. Debido a esto, hay un mito que reza:
El usuario odia los cambios de diseño
Por mucho tiempo pensé que esto era cierto. Les cuento por qué : He estado en empresas que han aplicado cambios extremos en el diseño de las páginas web. Justamente en una de ellas, el cambio fue tal, que las redes sociales de la empresa no daban abasto con las quejas de los usuarios por los cambios.
Les doy un ejemplo: Google G-Suits puso un mensaje en la parte de arriba de el perfil de administración general en su página web que decía:
Las nuevas funcionalidades de administración tiene procesos más fluidos, características que hacen ahorrar tiempo, soluciona problemas anteriores y mucho más . Pruébala Ahora.
Si le daba click a el mensaje, me llevaban a una interfaz mejorada. En algunos casos por los colores, en otros por la tipografía, y en otros casos en funcionalidad. Y si no me gustaba, podía volver a mi antiguo diseño.
Me daban el control de realizar los cambios
Con un simple mensaje en la parte de arriba del diseño viejo, fueron capaces de llamar mi atención acerca de probar el nuevo diseño. No impusieron al usuario el cambio a la fuerza, sino que me dieron una opción.
Pero aún fueron más allá estos genios: El mensaje arriba decía que en cualquier momento podía cambiar la visualización a la vieja que tenía antes.
Dejaron de pensar en ellos y pensaron en mí
Algunos diseñadores creen que el usuario se acostó la noche anterior pensando:
¡Mañana será un día fantástico, ya que Google me va a cambiar el diseño de la interfaz de administración!
Esto de ninguna forma es así. Los genios de Google lo saben y entienden que lo que queremos es poder realizar las tareas lo más rápido posible y seguir adelante con nuestra vida.
Los usuarios aman los buenos cambios
Así que ese mito de que odiamos los cambios de diseño NO es cierto. Lo que odian es la forma en como presentamos esos cambios.
En la empresa en la que estuve, la mayoría no odiaba los cambios que se hicieron en la web, sino la forma en como hicieron ese cambio. El día anterior tenía todo bajo control, y aunque ahora se pueda ver moderno, cambiaron la forma en como el usuario tenía el control de todo.
Los usuarios no odian los cambios. Constantemente cambian de aplicaciones, de zapatos , de teléfonos, de casa. El problema nunca ha sido el cambio , el problema es cómo ese cambio llega.
¿Entonces… cuál es la solución?
Después de estar años en medio de usuarios,ver diferentes cambios y decenas de quejas, podría decir que la molestia del usuario se debe a que lo tomamos por sorpresa, y a eso le añadimos que no somos capaces de mostrar el valor positivo que el cambio puede traer.
La solución es advertir del cambio y dar el control , en vez de dejárnoslo nosotros.
Principios Para que el usuario se adapte al cambio
Hace un año, un amigo que vive actualmente en Inglaterra y que ama el diseño, me enseñó algunos principios claves para que nuestro cliente no pierda la cabeza. Estoy seguro que la próxima vez que afronten un cambio así, puedan seguir estos pasos:
1.Cambiar o reducir los cambios a lo menos posible
¿Por qué no hacer los cambios de forma gradual? . El usuario no debe darse cuenta de los cambios. No importa si gradualmente vamos haciendo pequeños cambios durante semanas o durante meses.
2.Dale al usuario siempre el control
Si hacemos como Google, y le damos la oportunidad de que pueda devolverse a su antiguo diseño, no vamos a causarle ningún problema ni obtendremos quejas.
3. Asegúrate de comunicar cuál es el beneficio con el cambio
En todas las veces, sin excepción, en las que he vivido un cambio de este tipo en las empresas, nunca . Leamos bien: NUNCA se le avisó al usuario de los beneficios que traería el nuevo diseño.
Y si les soy honesto , sólo actualizo mi Creative Cloud porque el mensaje me dice que arreglará errores que yo ni siquiera conozco. ¡Pero quiero que arregle los errores!.
El aire acondicionado
Esto lo aprendí hace años. El buen diseño , debe ser invisible. Igual que un árbitro de fútbol en un partido. Si se nota el cambio, lo hicimos mal… muy mal.
Los cambios en desarrollo y en diseño deben ser constantes, para que el usuario no los note. Es igual que el aire acondicionado. No debe sentirse. Si lo sentimos muy frío o muy caliente, es porque está mal. El buen aire acondicionado, no se siente. Igual debe ser tu diseño.
El usuario no odia los cambios, odia nuestras decisiones en el cambio. Esto es un arte y debes dejarlo a los profesionales si no quieres quejas o abandonos.
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